Certaines personnes pensent que la gestion des processus d’affaires n’est pas importante. Voici pourquoi elles ont tort de croire cela !
En ces temps difficiles et éprouvants, décrits comme une nouvelle « normalité », il n’a jamais été aussi important de comprendre comment sont investis le temps, les efforts et les coûts dans la création de votre produit ou la livraison de vos services.
Il existe de nombreuses définitions pour la gestion des processus d’affaires (GPA, ou en anglais BPM pour Business Process Management). De façon simple, on peut dire qu’il s’agit du moyen par lequel vous vous assurez que toutes vos ressources, tant manuelles qu’automatisées, sont efficacement alignées avec votre stratégie d’affaires.On peut traduire la description proposée par la firme Gartner ainsi:
« Ce que j’aime chez Systematix, c’est que c’est une entreprise très humaine, qui non seulement accueille des personnes venant du monde entier, mais qui les accompagne vraiment, en nous offrant des activités et une culture ouverte et chaleureuse. On n’est pas seulement collègues, on peut aussi créer de vraies relations humaines. »
« Le respect et la confiance sont deux valeurs primordiales pour moi dans une relation durable. Celles-ci ont toujours été dominantes chez Systematix. Une grande partie du mérite de ma longévité professionnelle revient donc à la belle équipe de gestion qui m’entoure à Québec depuis 40 ans. »
« Depuis mon arrivée à Systematix, j'ai eu l'occasion de travailler au coeur du Studio STX sur des projets variés qui m'ont permis de renforcer mes compétences en .NET Core et SQL. Cette expérience a été inestimable pour ma progression professionnelle. »
« Après 13 années chez Systematix, je suis passé de développeur à architecte et ce, grâce à l'accompagnement qu'offre Systematix pour la montée en compétences. Je participe activement à notre communauté sur le DevOps et l'Agilité afin de perpétuer le partage de connaissances avec nos conseillers. Systematix aime faire grandir ses employés. Et moi, j’apprécie vraiment ça!»
«Je travaille chez Systematix depuis maintenant 22 ans. Je me considère choyée de travailler au sein d'une équipe qui a à cœur la satisfaction de ses clients et l'épanouissement de ses employés.»
« Travailler avec Systematix a été un réel plaisir au fil des années. L’expérience et le professionnalisme de leur équipe a été remarquable du début à la fin. Leur clientèle est de niveau Tier 1 et on sait immédiatement que l’on collabore avec la bonne organisation, celle qui élève votre propre carrière par association. »
« Le temps file comme l’éclair! Déjà 35 ans que Systematix me permet de réaliser des mandats intéressants au sein d’entreprises d’envergure. J’apprécie l’équipe interne qui m’a toujours accompagnée et fait évoluer autant sur le plan professionnel que personnel. »
« Ça fait plaisir d’évoluer au sein d’une entreprise à l’écoute, qui prend soin de ses gens! Quand j’ai exprimé mon intérêt pour rejoindre le Centre d’excellence en développement du Studio STX, j’ai été ravi qu’on me propose immediatement d’intégrercette équipe. »
« J’ai apprécié mes huit dernières années chez Systematix, car l’environnement représente pour moi l’équilibre parfait : stimulant avec du soutien en cas de besoin. On nous donne tout ce dont nous avons besoin pour réussir et on nous fait sentir que nous sommes une partie importante de l’équipe. »
« Systematix est un excellent environnement dans lequel évoluer au quotidien. Je suis reconnaissante et enthousiaste d’avoir le rôle de gestionnaire en recrutement chez Systematix et je suis fière de grandir au sein d’une équipe et d’une entreprise dont je suis vraiment heureuse de faire partie. »
« Après 7 années au sein de la fabuleuse équipe d’acquisition de talents du bureau de Montréal, j’ai développé un désir de plus en plus fort d’accompagner nos conseillers. J’ai donc fait part de mon intérêt pour les ressources humaines à la direction et on m’a proposé de rejoindre ce service. Je suis vraiment enthousiaste à l’idée de tous ces nouveaux défis qui se présentent à moi! »
« Je fais partie de l’équipe Systematix depuis 20 ans déjà, et j’ai toujours autant de plaisir à surmonter chaque défi au sein de de cette équipe formidable. Chez Systematix, chaque victoire est un effort d’équipe! Je suis également reconnaissante d’avoir pu évoluer professionnellement au sein de l’entreprise. C’est un peu devenu comme une deuxième famille. »
« Travailler avec Systematix a été un des meilleurs investissements que j’ai pu faire dans ma carrière professionnelle dans le service-conseil en TI. L’entreprise m’a donné de belles opportunités qui étaient alignées avec mes intérêts, mon expérience et mes compétences. Leur équipe est composée d’experts dans différents domaines, ce qui me fait sentir épaulée dans mes recherches de nouvelles opportunités, pour mettre à jour mon CV, faire des entrevues avec les clients etc. »
« Je travaille avec Systematix depuis 2004 et je dois reconnaitre qu’ils sont incomparables pour dénicher des opportunités diverses et pleines de défis, et ce, pour le bénéfice mutuel, tant de notre croissance professionnelle que celle de l’entreprise. »
« Le professionnalisme de Systematix est excellent. Leur équipe a constamment su trouver des occasions me permettant d’évoluer en tant que professionnel au fil des années. Leur compréhension approfondie et leur connaissance des besoins des clients facilitent toujours la transition d’une belle opportunité à la suivante. »
« Systematix m’a soutenu à chaque étape de mon parcours en tant que gestionnaire de projets. Ce fut un réel plaisir de travailler avec une équipe aussi professionnelle, compétente et réactive. »
Quel que soit le type ou la taille de l’entreprise exploitée, le besoin de mettre en place des opérations qui sont rapides, efficaces, rentables et indépendantes de la localisation géographique est devenu plus important que jamais.
Les défis posés par la COVID-19 ont illustré des enjeux opérationnels pour toutes les tailles et les types d’organisations : la livraison de produits et de services, la gestion et l’accès aux dossiers papier ou encore, les simples normes de collaboration et de communication entre les membres d’équipes, géographiquement dispersées. Ces enjeux rendent la gestion des opérations plus difficile que jamais. Nous avons tous été contraints d’ajouter des efforts additionnels afin de contribuer à la diminution des revenus et l’augmentation des frais d’exploitation.
Alors, comment pouvez-vous vous préparer pour le meilleur de ce Nouveau Monde?
Devez-vous vous précipiter et acheter un ensemble d’outils ou une suite de gestion des processus d’affaires ? Absolument pas !
Est-ce que cela signifie que vous devez entreprendre un examen formel de vos processus opérationnels, contrôles et pratiques ? Oui, exactement !
Le contexte actuel est donc une opportunité de jeter un coup d’œil à la façon dont les affaires sont traitées au sein de votre organisation. Les bonnes personnes exécutent-elles les bonnes tâches, au bon moment ? Utilisent-elles les bons outils ? Y a-t-il un minimum de délai entre les échanges ? Est-ce que vos processus d’affaires sont simples et efficaces ou peuvent-ils être améliorés ? Les contrôles opérationnels et de qualité sont-ils en place pour assurer la livraison à temps, en respectant le budget et le niveau de qualité attendu pour vos produits ou services ? Si ce n’est pas le cas, prenez le temps de réfléchir à ce qui peut être fait pour rationaliser vos opérations. Souvent, un expert dans le domaine peut vous aider à réaliser cet exercice plus efficacement.
Bien sûr, il existe des processus et des méthodologies à grande échelle, tels que Six-Sigma ou Lean Six-Sigma qui peuvent être adaptés pour votre entreprise. Aussi, la réingénierie complète des processus d’affaires peut être envisagée. Mais le plus souvent, il suffit de quelques changements relativement simples pour réduire le nombre de remises, augmenter les contrôles opérationnels et de qualité, diminuer ou minimiser les retards de production et vous assurer que toutes les actions ajoutent de la valeur à la livraison du produit final ou du service. Cet exercice permet du même coup d’éliminer les processus qui n’ajoutent pas de valeur à l’entreprise.
Un tel exercice de revue des processus n’a jamais été aussi évident que dans le contexte actuel. Le travail à distance a fait partie de notre réalité depuis de nombreuses années, mais l’opération d’une « entreprise virtuelle », avec un certain nombre d’employés qui ne sont pas habitués à travailler à distance, permet de démontrer les inefficacités et leur impact économique.
Voici un exemple pour illustrer ce fait : dans un environnement de bureau, il peut arriver que Sarah passe un dossier à David pour terminer un certain travail, et que celui-ci le retourne ensuite à Sarah pour le terminer, sans trop que ces étapes soient évidentes. Comme vous le savez, il est relativement facile de se passer physiquement des dossiers papier d’un bureau à l’autre. Mais pas lorsqu’on travaille à distance ! Comment savoir si Sarah et David travaillent efficacement sans les bons outils de collaboration, dans un environnement entièrement virtuel, ou hybride (ou dans l’éventualité où Sarah ou David travaillent de la maison en raison de restrictions opérationnelles) et qu’aucune copie électronique du fichier n’existe ? De même, si l’état actuel des travaux en cours ne peut pas être suivi ou même savoir qui est impliqué ? Comment savoir si la production et la qualité des livrables atteignent le niveau attendu ? Et surtout, comment gérer cela à distance ?
Pour certains gestionnaires, il est inconcevable de ne pas pouvoir voir leur personnel en personne ! Comment savoir s’ils travaillent avec acharnement ou non ? Comment déterminer à qui soumettre la prochaine tâche à réaliser ?
L’introspection découlant d’une analyse GPA, jumelée à un ensemble d’outils GPA, permet de réduire ce stress, en fournissant une vision détaillée de l’état des travaux en cours ainsi que de ce qui est en attente de traitement et ce qui est prêt pour la livraison.
En télétravail, l’élément fondamental du point de vue opérationnel est la connectivité. La possibilité de collaborer en toute sécurité, en ligne et en temps réel avec les clients, les collègues, les fournisseurs et les partenaires ; de coéditer des documents ou des feuilles de calcul ; ou tout simplement répondre à l’appel d’un client ou de remplir une commande doivent être effectuées en toute sécurité, à distance et en toute transparence.
Selon les systèmes et les outils utilisés, il pourrait y avoir des restrictions au niveau de la sécurité, des licences ou du fonctionnement, liés à l’utilisation de logiciels qui seraient exécutés sur des équipements différents de ceux qui appartiennent ou qui sont situés dans le local de l’entreprise.
De nouveaux modèles architecturaux pour le déploiement et le soutien des systèmes peuvent être nécessaires pour mieux prendre en charge le travail virtuel ou en mode hybride. De même, pour l’utilisation accrue de systèmes ou de services basés sur l’infonuagique et l’utilisation de bureaux virtuels pour faciliter l’administration à distance. Tous ces facteurs doivent être pris en considération pour s’assurer que les travailleurs de première ligne, les clients et les fournisseurs peuvent obtenir le soutien opérationnel dont ils ont besoin lorsqu’ils travaillent à distance.
Si vous n’avez pas les ressources nécessaires, ou préférez être conseillés de manière à soutenir vos équipes internes, des firmes de services-conseils comme Systematix peuvent vous aider durant tout le processus de recommandation et de mise en œuvre. Un expert saura vous guider vers le les outils GPA appropriés et vous aider à comprendre l’architecture et le fonctionnement en place. Ultimement, il faut s’assurer que votre organisation détient la flexibilité et l’agilité nécessaires pour réussir dans ce que nous appelons la nouvelle « normalité » des opérations.
Approche en cinq étapes
Nous recommandons une approche en cinq étapes qui est simple, directe et facile à implanter par vous-même.
- Comprendre vos stratégies d’affaires, vos buts et vos objectifs.
- Comprendre les processus opérationnels actuels, les goulots d’étranglement, les défis, les opportunités et le niveau d’alignement avec les éléments de stratégie, décrits au point précédent.
- Concevoir des améliorations du point de vue opérationnel, évaluer les possibilités d’automatisation, faire des recommandations flexibles, pratiques et pragmatiques.
- Mettre en œuvre une approche et des outils approuvés prévoyant un modèle autosuffisant.
- Fournir un soutien pour le suivi, les contrôles et l’amélioration des processus sur une base continue. (Facultatif).
Donc, le message est simple : faites l’inventaire de ce que vous faites aujourd’hui et des défis que vous avez rencontrés au cours de la brusque et soudaine transition à une opération virtuelle ou hybride. Puis, utilisez l’approche de Stephen Covey qui recommande de « commencer en ayant déjà la conclusion en tête » !
À propos de l’auteur
Andrew Wood
Andrew Wood possède plus de 30 années d’expérience en commerce international et en technologies dans le secteur de l’assurance. Actuellement basé à Toronto, Andrew a occupé des postes de CIO pour plusieurs des plus grands assureurs du Canada. Il est actuellement Vice-président, Assurances pour Systematix. Il est certifié ceinture verte Six Sigma (Green Belt) et associé du Chartered Insurance Institute.
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