Systematix

En ces temps difficiles et éprouvants, décrits comme une nouvelle « normalité », il n’a jamais été aussi important de comprendre comment sont investis le temps, les efforts et les coûts dans la création de votre produit ou la livraison de vos services.

Il existe de nombreuses définitions pour la gestion des processus d’affaires (GPA, ou en anglais BPM pour Business Process Management). De façon simple, on peut dire qu’il s’agit du moyen par lequel vous vous assurez que toutes vos ressources, tant manuelles qu’automatisées, sont efficacement alignées avec votre stratégie d’affaires.On peut traduire la description proposée par la firme Gartner ainsi:

Quel que soit le type ou la taille de l’entreprise exploitée, le besoin de mettre en place des opérations qui sont rapides, efficaces, rentables et indépendantes de la localisation géographique est devenu plus important que jamais.

Les défis posés par la COVID-19 ont illustré des enjeux opérationnels pour toutes les tailles et les types d’organisations : la livraison de produits et de services, la gestion et l’accès aux dossiers papier ou encore, les simples normes de collaboration et de communication entre les membres d’équipes, géographiquement dispersées. Ces enjeux rendent la gestion des opérations plus difficile que jamais. Nous avons tous été contraints d’ajouter des efforts additionnels afin de contribuer à la diminution des revenus et l’augmentation des frais d’exploitation.

Un tel exercice de revue des processus n’a jamais été aussi évident que dans le contexte actuel. Le travail à distance a fait partie de notre réalité depuis de nombreuses années, mais l’opération d’une « entreprise virtuelle », avec un certain nombre d’employés qui ne sont pas habitués à travailler à distance, permet de démontrer les inefficacités et leur impact économique.

Voici un exemple pour illustrer ce fait : dans un environnement de bureau, il peut arriver que Sarah passe un dossier à David pour terminer un certain travail, et que celui-ci le retourne ensuite à Sarah pour le terminer, sans trop que ces étapes soient évidentes. Comme vous le savez, il est relativement facile de se passer physiquement des dossiers papier d’un bureau à l’autre. Mais pas lorsqu’on travaille à distance ! Comment savoir si Sarah et David travaillent efficacement sans les bons outils de collaboration, dans un environnement entièrement virtuel, ou hybride (ou dans l’éventualité où Sarah ou David travaillent de la maison en raison de restrictions opérationnelles) et qu’aucune copie électronique du fichier n’existe ? De même, si l’état actuel des travaux en cours ne peut pas être suivi ou même savoir qui est impliqué ? Comment savoir si la production et la qualité des livrables atteignent le niveau attendu ? Et surtout, comment gérer cela à distance ?

Pour certains gestionnaires, il est inconcevable de ne pas pouvoir voir leur personnel en personne ! Comment savoir s’ils travaillent avec acharnement ou non ? Comment déterminer à qui soumettre la prochaine tâche à réaliser ?

L’introspection découlant d’une analyse GPA, jumelée à un ensemble d’outils GPA, permet de réduire ce stress, en fournissant une vision détaillée de l’état des travaux en cours ainsi que de ce qui est en attente de traitement et ce qui est prêt pour la livraison.

De nouveaux modèles architecturaux pour le déploiement et le soutien des systèmes peuvent être nécessaires pour mieux prendre en charge le travail virtuel ou en mode hybride. De même, pour l’utilisation accrue de systèmes ou de services basés sur l’infonuagique et l’utilisation de bureaux virtuels pour faciliter l’administration à distance. Tous ces facteurs doivent être pris en considération pour s’assurer que les travailleurs de première ligne, les clients et les fournisseurs peuvent obtenir le soutien opérationnel dont ils ont besoin lorsqu’ils travaillent à distance.

Si vous n’avez pas les ressources nécessaires, ou préférez être conseillés de manière à soutenir vos équipes internes, des firmes de services-conseils comme Systematix peuvent vous aider durant tout le processus de recommandation et de mise en œuvre. Un expert saura vous guider vers le les outils GPA appropriés et vous aider à comprendre l’architecture et le fonctionnement en place. Ultimement, il faut s’assurer que votre organisation détient la flexibilité et l’agilité nécessaires pour réussir dans ce que nous appelons la nouvelle « normalité » des opérations.

Nous recommandons une approche en cinq étapes qui est simple, directe et facile à implanter par vous-même.

• Comprendre vos stratégies d’affaires, vos buts et vos objectifs.
• Comprendre les processus opérationnels actuels, les goulots d’étranglement, les défis, les opportunités et le niveau d’alignement avec les éléments de stratégie, décrits au point précédent.
• Concevoir des améliorations du point de vue opérationnel, évaluer les possibilités d’automatisation, faire des recommandations flexibles, pratiques et pragmatiques.
• Mettre en œuvre une approche et des outils approuvés prévoyant un modèle autosuffisant.
• Fournir un soutien pour le suivi, les contrôles et l’amélioration des processus sur une base continue. (Facultatif).

Donc, le message est simple : faites l’inventaire de ce que vous faites aujourd’hui et des défis que vous avez rencontrés au cours de la brusque et soudaine transition à une opération virtuelle ou hybride. Puis, utilisez l’approche de Stephen Covey qui recommande de « commencer en ayant déjà la conclusion en tête » !

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